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Qualität - ein Schattenprozess

von Gabriele Vollmar (MA) - erschienen in: Mitteilungen für Dolmetscher und Übersetzer, Dez. 2001

Inhaltsübersicht

Für eine Broschüre, die unseren Kunden einen "Blick hinter die Kulissen eines Übersetzungsbüros" vermitteln soll, wollte ich auch den Übersetzungsprozess näher beleuchten. Der erläuternde Text sollte durch ein Flussdiagramm veranschaulicht werden, das den Workflow ungefähr darstellte. Ich zeichnete also meine Kästchen und Pfeile, stand aber recht bald vor einem Problem: An welcher Stelle bzw. an welchen Stellen im Prozess sollte ich das Kästchen ‚Qualität‘ einfügen? Ganz am Anfang bei der Übersetzerauswahl? Am Ende vor Auslieferung an den Kunden? Keine der möglichen Lösungen war befriedigend, keine spiegelte die Realität angemessen wider. Warum? Qualität findet nicht an bestimmten Stellen im Übersetzungsprozess statt. Sie begleitet vielmehr diesen gesamten Prozess als eine Art Schattenprozess; ja, der Qualitätsprozess beginnt bereits vor der eigentlichen Übersetzung und dauert nach deren Abschluss noch an.

Im Folgenden soll dargestellt werden,welche Lösungsansätze in der Qualitätssicherung die transline Deutschland Dr.-Ing. Sturz GmbH in Reutlingen aktuell verfolgt.

Bewerbung und laufende Evaluierung

Ein Übersetzungsmanager, der ein Übersetzungsprojekt an einen externen Übersetzer vergeben möchte, muss sich jederzeit darauf verlassen können, dass alle in der Unternehmensdatenbank zu findenden Übersetzer, einen definierten Qualitätsstandard erfüllen. Dazu gehört nicht nur, dass der Zugang zu dieser Datenbank möglichst streng reglementiert ist und Bewerber gründlich geprüft werden. Doch die einmalige Aufnahme in den Übersetzerpool kann keine Gewähr für gleichbleibend zufriedenstellende Qualität sein. Eine fortlaufende Qualitätsevaluierung ist deshalb notwendig.

Bewerber, sowohl Einzelübersetzer als auch Übersetzungsbüros, durchlaufen ein mehrstufiges Auswahlverfahren: In einem umfangreichen Fragebogen werden Fakten, wie z. B. Sprachkombinationen, Fachgebiete, technische Ausstattung oder Referenzen, abgefragt. Diese Aussagen finden Eingang in das so genannte Übersetzer-Dokument. Dieser Datenbank-Eintrag ist mit dem Status ‚Applicant‘ versehen, sodass alle Projektmanager über das laufende Bewerbungsverfahren informiert sind, sie diesem Übersetzer aber noch keinen Auftrag erteilen.

Sind die Ergebnisse des Fragebogens zufriedenstellend, wird der Bewerber gebeten Probeübersetzungen anzufertigen bzw. Referenzübersetzungen zuzuschicken. Diese Übersetzungen werden, wenn möglich intern, gründlich geprüft. Erfüllen sie die definierten Qualitätsstandards, wird der Status des Übersetzers für die geprüften Fachgebiete und Sprachen von ‚Applicant‘ auf ‚Trainee‘ gesetzt. Er kann nun mit Übersetzungsprojekten beauftragt werden.

Qualität dokumentieren mit transWare®

Der Übersetzerpool besteht bei transline aus einer selbst programmierten Datenbank-Applikation auf Lotus-Notes-Basis, transWare®. Der Vorteil dieser Client-Server-basierten Lösung ist, dass alle Mitarbeiter aller Niederlassungen auf denselben Datenbestand zugreifen können. So sind die Reutlinger Mitarbeiter auch über Evaluierungen des Barceloner Büros auf dem Laufenden usw. Qualitätssicherung ist auch ein Wissensproblem: Noch vor 12 Jahren waren sowohl der Übersetzerstamm als auch der Mitarbeiterstamm überschaubar. Intuitives Erfahrungswissen, "Übersetzer XY übersetzt sehr sorgfältig, kann aber oft den Termin nicht halten", konnte noch per Mund-zu-Mund-Propaganda weitergegeben werden. Heute bei insgesamt fast 60 Mitarbeitern in 6 Niederlassungen und ca. 2.000 Dokumenten in der Übersetzerdatenbank ist das nicht mehr möglich. Die Dokumentation von Evaluierungen u. ä. hat deshalb enorm an Bedeutung gewonnen.

So dokumentiert auch das Ressourcenmanagement, das mit dem Bearbeiten der Bewerbungen beauftragt ist, die Ergebnisse der Probeübersetzungen sowie gegebenenfalls erste Eindrücke der Bewerbung direkt im Übersetzerdokument. Dies kann den Übersetzungsmanagern eine erste Qualitätsorientierung geben.

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Ebenso werden die Prüfergebnisse jedes Übersetzungsprojekts, das der Übersetzer bzw. das Übersetzungsbüro bearbeitet, detailliert und nachvollziehbar dokumentiert. Und zwar dort, wo der Übersetzungsmanager bei der Übersetzerauswahl für ein neues Projekt recherchiert - in transWare®.

Der Übersetzerstatus

Darüber hinaus trägt jeder Übersetzer einen Status. Dieser Status gibt nicht nur Aufschluss über das Ergebnis vergangener Evaluierungen und die allgemeine Zufriedenheit mit der bisherigen Zusammenarbeit, er beeinflusst wiederum den Grad der durchgeführten Qualitätskontrollen.

Status können sein:

Trainee für Übersetzer und Übersetzungsbüro, die gerade in den Übersetzerstamm aufgenommen worden sind und erste kleinere Projekte bearbeiten,
Junior für Übersetzer und Übersetzungsbüros, die sich als zuverlässig erwiesen haben und bereits einige Projekte mit guten Evaluierungen abgeschlossen haben,
Senior für Übersetzer und Übersetzungsbüros, die seit Jahren allen Anforderun-gen, sei es Sprachqualität oder Termintreue in hohem Maße gerecht werden,
Suspended für Übersetzer und Übersetzungsbüros, deren Leistungen nicht zu-friedenstellend sind,
Refused für Bewerber, die bereits in der Bewerbungsphase abgelehnt wurden.

Diese Status werden vom Ressourcenmanagement überprüft und, falls erforderlich, angepasst. Für diese Überprüfungen wurden keine festen Zeiträume festgelegt, da hierbei auch die Anzahl der gemeinsamen Projekte sowie deren Umfang und Komplexitätsgrad eine entscheidende Rolle spielen. Der verantwortliche Ressourcenmanager entscheidet vor dem Hintergrund seiner Erfahrung von Fall zu Fall. Eine Statusaktualisierung sollte allerdings mindestens einmal im Jahr stattfinden.

Qualitätssicherung in zwei Stufen

Wichtige Anhaltspunkte für die laufende Evaluierung der Übersetzer liefert die bei transline so genannte pragmatische Qualitätssicherung (PQS). Die PQS erfolgt in zwei Stufen: Zuerst wird vom verantwortlichen Übersetzungsmanager ein formaler Qualitäts-Check durchgeführt. Besteht die Übersetzung den formalen Qualitäts-Check, folgt der eigentliche sprachliche Qualitäts-Check durch einen qualifizierten Lektor. Diese Revision kann sowohl durch einen internen als auch durch einen externen Lektor im jeweiligen Zielland stattfinden.

Der formale Qualitäts-Check

Der formale Qualitäts-Check findet unmittelbar bei Eingang der Übersetzung statt. Geprüft werden

Vollständigkeit,
korrekte Formatierung,
Lieferzuverlässigkeit,
Zuverlässigkeit beim Befolgen besonderer Anweisungen.

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In jeder dieser Kategorien werden Bewertungen, die von "Good" über "Average" bis "Poor" gehen können, vergeben. Fällt eine dieser Bewertungen "Poor" aus, ist das Gesamtergebnis des formalen Qualitäts-Checks ein "Rework", d. h. die Übersetzung muss unter formalen Gesichtspunkten komplett überarbeitet werden.

Der Übersetzungsmanager erfasst außerdem den Umfang des Ausgangs-sowie des Zieltextes und die bei der Sprachkombination zu erwartende Expansion. Über- oder unterschreitet die konkrete Expansion die theoretisch zu erwartende um mehr als 30 % ergeht automatisch eine entsprechende Warnung an den Prüfer: "Achtung, zuviel Text!" Beim Bemessen des Umfangs der sprachlichen Prüfung sollte diese Warnung berücksichtigt werden.

Die Ergebnisse des formalen Qualitäts-Checks werden automatisch direkt in der Übersetzerdatenbank eingetragen.

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Die Stichprobe

Im Anschluss an einen bestandenen formalen Qualitäts-Check, wird die Übersetzung auch sprachlich geprüft. Diese Prüfung erfolgt mittels einer Stichprobenkontrolle, wenn die Übersetzung von einem vertrauenswürdigen und evaluierten Übersetzungsbüros als Unterauftragnehmer angefertigt und von diesem auch breits komplett lektoriert wurde. Übersetzungen, die von einzelnen Freelancern oder von neuen und noch nicht evaluierten Übersetzungsbüros angefertigt wurden (Trainee), werden einem Komplettlektorat unterzogen.

Der Umfang der Stichproben-Prüfung bemisst sich nach u. a. dem Status des Übersetzungsbüros. So sind z. B. den einzelnen Status Richtwerte im Hinblick auf den Prüfungsumfang zugeordnet (Juniorbüro mind. 5 %, Seniorbüro mind. 1 %). Doch sind dies keine verbindlichen Werte; der Übersetzungsmanager entscheidet gemeinsam mit dem Lektor von Fall zu Fall vor dem Hintergrund der definierten Qualitäts-Anforderungen des Kunden, der Ergebnisse des vorangegangenen for-malen Qualitäts-Checks, der zur Verfügung stehenden Zeit, des Kostenrahmens usw.

Um bei der im Hinblick auf die Quantität des "Prüfgutes" beschränkten Prüfung trotzdem zu möglichst repräsentativen Aussagen zu kommen, werden einzelne Stichproben gezogen, die jeweils einen Stichprobenumfang von 500 Wörtern haben. Dies bedeutet, dass auf der Basis mehrerer kleinstmöglicher noch sinnvoll zu prüfender Texteinheiten die eigentliche Sprachprüfung an verschiedenen Stellen im Gesamttext stattfindet.

Beispiel:
Gesamtumfang 30.000 Wörter
Übersetzer: Juniorbüro
Umfang der Prüfung: 1.500 Wörter
Anzahl der Stichproben: 3

Der sprachliche Qualitäts-Check

Fehler werden entsprechend ihrer Fehlerkategorie unterschiedlich gewichtet:

Ein kritischer Fehler führt unter allen Umständen zu dem Ergebnis "Überarbeiten" so-wie der Benotung "Poor" für das Übersetzungsbüro. Ein kritischer Fehler kann sein:

ein Fehler der Textunverständnis zur Folge hat,
ein Fehler, der Textmissverständlichkeit an sensibler Stelle zur Folge hat (Eine sensible Stelle kann ein Warnhinweis sein, Handlungsaufforderungen, Einführungen, Abstracts usw.),
ein grober Fehler an exponierter Stelle (Exponierte Stellen können Deckblätter sein, Bildtitel oder sonstige durch das Layout hervorgehobene Stellen wie z. B. Rahmentexte, Fettdruck, Überschriften usw.),
ein wiederholter grober Fehler.

Ein grober Fehler wird mit fünf Fehlerpunkten gewertet. Ein grober Fehler kann sein:

ein Fehler, der Textmissverständlichkeit zur Folge hat,
ein leichter Fehler an exponierter Stelle,
ein wiederholter leichter Fehler,
eine frühere Korrektur wurde nicht beachtet.

Zur dritten Fehlerkategorie, dem leichten Fehler, werden alle diejenigen Fehler gezählt, die nicht unter die Kategorien "Kritisch" oder "Grob" fallen; der leichte Fehler wird mit einem Fehlerpunkt gewertet, in der Fehlerart "Stil" sogar nur mit einem halben Fehlerpunkt.

Die beim sprachlichen Qualitäts-Check maximal erlaubte Fehlerpunktezahl beträgt 2% des Prüfungsumfangs.

Neben den unterschiedlichen Fehlerkategorien differenziert der sprachliche Qualitäts-Check noch unterschiedliche Fehlerarten. Dies sind:

Vollständigkeit (Auslassungen und Hinzufügungen),
Verständnis (Missverständnis des Quelltextes),
Terminologie (z.B. Nichtbeachten der Fachterminologie, unkorrektes Übernehmen von Zahlen, Formeln, Eigennamen usw., nicht DIN-gerechte Transliteration von Abkürzungen, phys., math. Einheiten),
Rechtschreibung, Grammatik, Zeichensetzung,
Stil (Nichtbeachten einer der Textkategorie angemessenen Sprache, eventuell Nichtbeachten eines Style Guide),
Konsistenz (nicht konsistente Verwendung der Fach- oder Firmenterminologie).

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Die unterschiedlichen Fehlerarten haben unterschiedlich bemessene Toleranzgrenzen. So ist die Toleranz bei ‚Vollständigkeit‘ sehr niedrig, bei ‚Stil‘ relativ hoch. Diese Toleranzen können projektspezifisch angepasst werden. So kann es z. B. bei einer Marketing-Übersetzung sinnvoll sein, die Toleranz bei ‚Stil‘ herabzusetzen.

Auch die Bewertung aus dem sprachlichen Qualitäts-Check wird direkt in der Übersetzerdatenbank dokumentiert und liefert so wichtige Informationen für die laufende Evaluierung der Übersetzungsbüros.

Der richtige Zeitpunkt

Idealerweise wird die zweistufige Qualitätsprüfung nicht erst zum Abschluss des gesamten Übersetzungsprojektes durchgeführt, denn was, wenn sich einen Tag vor der zugesagten Lieferung an den Kunden herausstellt, dass 500 Seiten Text eigentlich komplett überarbeitet werden sollten? Die Prüfung findet deshalb, wenn möglich, bereits anhand von Teillieferungen noch während des Projekts statt. Dadurch erhält der Übersetzer sehr früh in der Übersetzung den notwendigen Feedback über die Qualität und kann entsprechende Nachbesserungen oder Korrekturen sofort durchführen bzw. für die noch nicht übersetzten Partien bereits berücksichtigen. Fehler können vermieden und müssen nicht nach Abschluss der Gesamtübersetzung zeit- und kostenaufwändig behoben werden.

Der von Projektanfang an im Normalfall sehr präzise bekannte Umfang der im Rahmen der PQS vorzunehmenden Prüfung erlaubt es dem Projektmanager außerdem schon beim Erstellen des Workflows und bei der Kalkulation des Übersetzungsprojekts die für die Prüfung notwendige Zeit sowie die zu erwartenden Kosten einzuplanen. Dieses Vorgehen kann dabei helfen, den Spagat zwischen wachsenden Volumina, schrumpfenden Zeit- und Kostenrahmen und trotzdem angemessener Qualität zu leisten.

Der Übersetzer als Partner

Das, wenn möglich frühe, Feedback über die Qualität einer Übersetzung kann - vor allem im Falle einer Reklamation - in Form eines eigens entwickelten Vordrucks "Quality failed" erfolgen. Der Einsatz dieses Standardformulars ent-emotionalisiert eine für beide Seiten unangenehme Situation.

Die dem Votum zugrunde liegenden weitestgehend objektivierten Parameter ermöglichen es dem Übersetzungsmanager außerdem die Entscheidung gegenüber dem Übersetzungsbüro klar darzustellen.

Die differenzierte Evaluierung kann dem betroffenen Übersetzungsbüro die Möglichkeit zu kontinuierlicher Verbesserung der eigenen Leistung bieten. Sie kann so wichtiger Bestandteil des Qualitätssicherungssystem des beauftragten Übersetzungsbüros werden. Ein Lernprozess wird in Gang gesetzt, der zu einer deutlich höheren Qualität "von Anfang an" führt.

Doch dieser Lernprozess sollte immer auf beiden Seiten stattfinden. Mit jedem Über-setungsauftrag verschicken die Übersetzungsmanager deshalb das so genannte "Project Evaluation Sheet" an die beauftragten Übersetzer mit der Bitte, dieses nach Abschluss der Übersetzung zurückzuschicken. Auf diesem Formular bewerten die Übersetzer die Zusammenarbeit mit transline:

Haben Sie alle notwendigen Informationen rechtzeitig erhalten?
Wurde Terminologie zur Verfügung gestellt?
Wurden Fragen zügig beantwortet?
Waren die Auftragsangaben klar und korrekt?

Die Angaben auf den "Project Evaluation Sheets" sollen dem Übersetzungsmanage-ment dabei helfen, aus möglichen Fehlern zu lernen und die Zusammenarbeit mit den Übersetzern kontinuierlich zu optimieren.

Der Kunde als Partner

Ebenso ideal ist es, wenn der Kunde, also z. B. eine Dokumentationsabteilung, und das Übersetzungsunternehmen zu einer Partnerschaft anstelle einer eindimensionalen Kunde-Dienstleister-Beziehung finden.

In einer solchen Partnerschaft ist es denkbar, dass das Übersetzungsunternehmen seine Kompetenz beratend einbringt z. B. im Hinblick auf übersetzungsgerechtes Schreiben in der technischen Dokumentation, übersetzungsgerechtes Formatieren oder auch die Optimierung des Übersetzungsmanagements beim Kunden.

Im Projektvorfeld kann dies bei transline u. a. über eine Art Schnellgutachten der bestehenden Dokumentation geleistet werden: Mit Hilfe einer Checkliste werden die wichtigsten sprachlichen und formalen Kriterien für ein übersetzungsgerechtes Erstellen der Dokumentation abgeprüft, z. B. die Verwendung von Fachtermini, Komposita, Neologismen, die Formulierung im Nominal- oder Passivstil usw., aber auch verfügbare ‚Freiflächen‘ im Layout für in den Fremdsprachen u. U. beträchtlich längere Texte u. ä. Dieses Gutachten zeigt Defizite auf, die dann gemeinsam mit dem Kunden, z. B. in Schulungen der technischen Redakteure, behoben werden können.

Nach dem Projektabschluss steht das Projektmanagement auf beiden Seiten im Mittelpunkt des Interesses: In einem bei transline so genannten "Project Follow-up" bewerten sowohl der Projektmanager des Kunden als auch der Projektmanager des Übersetzungsbüros die Qualität der Zusammenarbeit. Fragestellungen beim Kunden sind u. a.:

Wurden getroffene Vereinbarungen erfüllt?
Wurden die Qualitätsvorgaben erfüllt?
Wurden Informationen über Projektverlauf und -status gegeben?
Wurde auf Änderungen flexibel reagiert?
Wurden Projektmeilensteine eingehalten?
Wurde die Zwei-Wege-Kommunikation zwischen den Projektteams aufrechterhalten?
Wurden eigene Fragen schnell beantwortet?

Kriterien auf Seiten des Übersetzungsbüros sind u. a.:

Wurden Ausgangstext, Glossare, Referenzen rechtzeitig bereitgestellt?
Waren die Anweisungen waren klar und eindeutig?
Wurden alle notwendigen Informationen rechtzeitig gegeben?
Wurde die Zwei-Wege-Kommunikation zwischen den Projektteams aufrechterhalten?
Wurde bei Problemen schnellstmöglich geholfen?
Wurden Fragen der Übersetzer schnellstmöglich beantwortet?

Der Follow-up soll in erster Linie dazu dienen, die Zusammenarbeit im Hinblick auf weitere gemeinsame Projekte kontinuierlich zu verbessern, um den Übersetzern Rahmenbedingungen zu bieten, in denen diese sich tatsächlich auf die textliche Qualität ihrer Arbeit konzentrieren können.