Stellen Sie uns auf die Probe!

+49 (0) 7121 9463-303

Veröffentlichung vom 17.03.2005

"Es muss wunderbar sein; ich habe keine Ahnung, was es bedeutet." (Jean Baptiste Molière 1622-1673) Kennen Sie das Gefühl? Schön wär´s, wenn wir wie Molière auch wunderbar fänden, wenn wir einmal keine Ahnung haben, was etwas bedeutet. Bei interaktiven Systemen, von denen hier die Rede sein soll, ist häufig das Gegenteil der Fall. Wenn Anwender interaktiver Systeme nicht mehr wissen, was etwas bedeutet und wenn deshalb "eine Zielhandlung gestört wird" [1], reagieren viele Anwender frustriert und aggressiv, wie eine 2003 veröffentlichte Magisterarbeit beschreibt: 62% aller Computernutzer haben Ihren Computer schon einmal beschimpft oder angeschrien, 31% haben mit der Maus auf den Tisch geschlagen oder mit ihr geworfen und 15% haben den Bildschirm geschlagen oder das Gehäuse getreten [2]. Als eine der Hauptursachen nennt die Verfasserin dieser Arbeit "suboptimale Anwenderfreundlichkeit" [3]. Wie wir Anwenderfreundlichkeit optimieren können und Computern in Zukunft Misshandlungen durch frustrierte Anwender ersparen können, davon handelt dieser Artikel. Weitere Artikel werden folgen, die auf Methoden und Verfahren für anwenderfreundliche Produkte eingehen. Ihre Computer werden sich bedanken.

Von Jakob Biesterfeldt

Inhalte

• Was ist Usability?

  • Die Definitionen

  • Das Beispiel

  • Der Nutzen

• Wie geht Usability?

  • Die Übersicht

  • Der anwenderzentrierte Prozess

• Fazit

Was ist Usability?

Die Definitionen

Das tekom Informationspapier "Berufsbild Technischer Redakteur / Technische Redakteurin (TR)" nennt u. a. als Aufgabe der TR:

"Die technische Dokumentation muss für den Anwender verständlich (zielgruppengerecht) abgefasst sein."[4]

Die Forderung nach Dokumentation und Produkten, die den Bedürfnissen der Zielgruppe gerecht werden, wird lauter, je komplexer die Produkte werden. Dabei bedeutet "zielgruppengerecht" weit mehr als "für den Anwender verständlich". Funktionen und Inhalte müssen nicht nur verständlich, sachlich richtig und vollständig sein, sowie gesetzlichen Vorschriften genügen, sie müssen den Anwender auch optimal bei der Erledigung seiner Aufgaben unterstützen. Angesichts der Flut von Inhalten, Funktionen und Möglichkeiten moderner interaktiver Produkte bekommt die Gebrauchstauglichkeit (Usability) einen immer höheren Stellenwert. Im Mittelpunkt aller Überlegungen zur Produktentwicklung und -optimierung muss der Anwender mit seinen Aufgaben und Zielen stehen.

Usability ist nach der ISO-Norm 9241/11 wie folgt definiert:

"Usability ist das Ausmaß, in dem ein Produkt durch einen bestimmten Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und mit Zufriedenheit zu erreichen."[5]

Das Beispiel

Ein Beispiel zur Illustration:

Herr X erreicht sein Ziel zwar effektiv - die Freundin erhält die SMS - aber nicht effizient: das Verfassen und Senden der SMS dauert viel zu lange. Die Worterkennungs-Software schlägt nicht die gewünschten Worte vor, Herr X kann nicht seine Ankunftszeit durchgeben, weil er nicht versteht, wie er von Buchstaben auf Zahlen umschalten kann, und durch die winzigen Tasten hat er sich auch noch ständig verschrieben.

Die Usability ist in dieser Situation mangelhaft, Herr X ist nicht zufrieden.

Das Beispiel macht deutlich, dass Usability keine absolute Qualität ist. Usability beschreibt die Qualität der Nutzung eines Produkts in Abhängigkeit von einer bestimmten Anwendergruppe und einem bestimmten Kontext.[6]

Der Nutzen

In unserer Arbeit als Usability Berater optimieren wir u. a. gemeinsam mit Herstellern die Usability interaktiver Produkte. Die Bandbreite der Maßnahmen reicht von der Veränderung einer Hintergrundfarbe bis hin zur kompletten Neuauflage des Produkts.

Meistens werden Anwender auf die Usability eines Produkts erst aufmerksam, wenn es an dieser Qualität mangelt. Produkte mit schlechter Usability zeichnen sich aus durch ineffiziente Bedienabläufe mit Umwegen, Behelfslösungen und hohem Lernaufwand. Sie hinterlassen frustrierte und verärgerte Anwender und werden im schlimmsten Fall deshalb gegen ein Konkurrenzprodukt ausgetauscht.

Produkte mit guter Usability hingegen haben folgende Eigenschaften:

• Sie sind schnell und leicht erlernbar.

• Sie sind effizient zu gebrauchen.

• Der Anwender kann sich Bedienabläufe und Funktionen gut und schnell merken.

• Fehler werden vermieden. Wenn Fehler passieren, kann der Anwender trotzdem schnell und einfach sein Ziel erreichen.

• Der Anwender empfindet den Gebrauch des Produkts als angenehm, im günstigsten Fall macht es sogar Spaß, das Produkt zu gebrauchen.[7]

Die Vorteile guter Usability für den Anwender liegen auf der Hand. Aber auch für den Hersteller ergeben sich handfeste Vorteile:

• Kostenreduzierung für Dokumentation, Service-Hotline, Training

• Kosteneinsparungen durch höhere Anwenderproduktivität

• Wettbewerbsvorteile durch höhere Kundenzufriedenheit und durch gute Usability als Alleinstellungsmerkmal

• Produktentwickler und Technische Redakteure müssen bei der Gestaltung nicht immer und immer wieder die gleichen Probleme diskutieren und Lösungen für die gleichen Gestaltungsfragen finden. Der im Folgenden beschriebene Prozess zu gebrauchstauglichen Produkten / Dokumentationen führt nämlich auch zu systematischen Arbeitsabläufen, Standard-Lösungen und effektiven Richtlinien wie Style Guides oder Redaktionsleitfäden.[8]

Wie geht Usability?

Die Übersicht

Sie hören das immer wieder: "Schreibe für den Anwender, nicht über das Produkt", und Sie fragen sich vielleicht: "Was bedeutet das? Wer ist denn der 'Anwender'? Und wie macht man ein Produkt / eine Dokumentation gebrauchstauglich? Wie sieht denn nun ein gutes Produkt aus?"

Es gibt einige Standards, Normen und Richtlinien als Antworten auf diese Fragen wie z. B die Leitsätze der DIN EN ISO 9241/10[9]. Doch auch hier gilt: Usability ist keine absolute Qualität, wir können sie nur im Nutzungskontext bewerten. Was für ein Produkt gut ist, kann für ein anderes Produkt katastrophal sein. Was für den einen Anwender gut funktioniert, treibt den anderen in den Wahnsinn.

Glücklicherweise gibt es aber einen bewährten Prozess zu einem Produkt mit guter Usability. Jedes Produkt und jeder Anwender sind unterschiedlich, aber der Prozess gilt für alle gleichermaßen. Den Weg zu einem Produkt mit guter Usability müssen Anwender und Hersteller gemeinsam gehen. Die DIN EN ISO 13407 beschreibt diesen Weg als "User Centered Design" (UCD) oder auf Deutsch "Benutzerorientierte Gestaltung interaktiver Systeme".[10]

Auch die ISO/IEC 18019, die Richtlinien bereitstellt zur Produktion von anwenderorientierter Software Dokumentation, beinhaltet einen gleichartigen Prozess[11]. Ebenfalls ist sich die internationale Fachliteratur zum Usability Engineering weitgehend einig über die Praktikabilität dieses Prozesses, sodass wir hier von einem etablierten und bewährten Gestaltungsprozess ausgehen können (z. B. [7], [12], [13]).

Wenn Sie mehr zu relevanten Normen und Richtlinien erfahren möchten: Neben den oben erwähnten DIN EN ISO 13407 und DIN EN ISO 9241 gibt es eine Reihe von weiteren Normen aus dem Themenumfeld der Usability. Einen guten Überblick verschafft http://www.usabilitynet.org/tools/r_international.htm#15910.

Der anwenderzentrierte Prozess

Grundlage des anwenderzentrierten Prozesses ist, den Anwender in jeder Phase des Prozesses mit einzubinden. Der Anwender trägt dazu bei, dass der Hersteller die Ziele, Bedürfnisse, Erfahrungen und Anforderungen des Anwenders optimal bei der Produktgestaltung berücksichtigen kann. Sein soziales und physisches Umfeld werden in den Gestaltungsprozess mit einbezogen.

Anwenderzentrierter Prozess in Anlehnung an die DIN EN ISO 13407 Grafik: User Interface Design GmbH.

Da die Anwender selbst keine Experten für die Umsetzung und Gestaltung von Produkten sind, bleibt dieser Schritt dem Hersteller vorbehalten. Der Anwender liefert lediglich Input, der Usability Experte erarbeitet gemeinsam mit dem Hersteller daraus angemessene Funktionalitäten und Inhalte, Strukturen und Interaktionskonzepte. Für die grafische Gestaltung können Grafik Designer mit ins Boot geholt werden.

Der Anwender kann auf vielfältige Art und Weise einbezogen werden. Wir können ihn befragen, zu seinen Anforderungen, zur Bewertung von Produkten z. B. in Usability Tests, wir können ihn beim Umgang mit dem Produkt beobachten oder wir laden ihn ein zu Diskussionsrunden oder zu Gestaltungs-Workshops.

Der benutzerzentrierte Gestaltungsprozess besteht aus folgenden Phasen:

1. Analysieren des Nutzungskontexts und Definition der daraus resultierenden Anforderungen.

2. Sammeln von Inhalten und Funktionen und logisches Organisieren derselben.

3. Umsetzen der Inhalte und Funktionen als Produkt / als Dokumentation.

4. Evaluieren (prüfen), ob wir den zu Beginn erhobenen Anforderungen gerecht werden.

Dieser Prozess wird so lange wiederholt, bis unser Produkt die Prüfung unter Punkt 4 besteht. Die Ergebnisse der Prüfung fließen direkt ein in die Verfeinerung der Erkenntnisse über den Nutzungskontext, wie auch in konkrete Optimierungsideen für die Gestaltung des Produkts / der Dokumentation.

Ein häufiges Missverständnis bei der Diskussion der Frage, ob man Anwender mit einbeziehen sollte, ist, den Anwender erst am Schluss ein fast fertiges Produkt testen zu lassen. Diese Prüfungen können nur noch kosmetische Anpassungen hervorbringen, sollten "unerwartet" gravierende Probleme auftauchen, kann der Hersteller nicht mehr reagieren. Die Folgekosten solcher Probleme sind meistens ein Vielfaches dessen, was die Einbeziehung des Anwenders zu einem früheren Zeitpunkt gekostet hätte.

Ein weiteres Missverständnis ist, dass Produktentwickler (und Technische Redakteure) meinen, den Anwender mit seinen Zielen und Bedürfnissen bereits zu kennen. "Ich bin ja selbst ein Anwender" ist ein in diesem Zusammenhang häufig geäußertes Argument. Das spezielle Fachwissen und vor allem der Nutzungskontext der Produktentwickler unterscheiden sich jedoch erheblich von dem der zukünftigen Anwender[13].

Die anwenderzentrierte Gestaltung ist immer eine Teamleistung eines multidisziplinären Teams des Herstellers, seiner Kunden und externer Spezialisten, die der Hersteller nicht aus den eigenen Reihen rekrutieren kann wie z. B. Usability Experten oder Grafik Designer.

Sein wahres Potenzial entfaltet der anwenderorientierte Prozess, wenn er standardisiert in den Produkt-Lebenszyklus integriert ist. Durch Institutionalisierung können Sie den Aufwand für Usability sichernde Maßnahmen im Verhältnis zu den Benefits minimieren. Die Standardisierung der Prozesse und die Umsetzung von Ergebnissen als Style Guide oder Redaktionsleitfaden geben Planungs- und Erfolgssicherheit für alle zukünftigen Projekte.

Fazit

Die Anwender in den Gestaltungsprozess mit einzubeziehen macht es möglich, interaktive Produkte so zu gestalten, dass die Anwender ihre Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend erreichen. Vielleicht werden die Anwender Ihres Produktes oder Ihrer Dokumentation dann sagen können:

"Es ist wunderbar, ich verstehe sogar, was es bedeutet!"

• [1] Dollard et al, 1939, S.11 Nach: Brinks, M.: Aggression gegen Computer, Magisterarbeit 2003. 
• [2] Brinks, M.: Aggression gegen Computer, Magisterarbeit 2003.
• [3] Brinks, M.: Aggression gegen Computer. 
• [4] tekom: Berufsbild Technischer Redakteur Technische Redakteurin.  
  Zugegriffen am 21.02.05
• [5] DIN EN ISO 9241/11. Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten - Teil 11: Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit; Leitsätze (ISO 9241/11:1998). Berlin 1998
• [6] Burmester, M. und Machate, J.: Usability - die unterschätzte Qualität. In: Burmester, M. und Machate, J. (Hrsg.): User Interface Tuning, Frankfurt 2003
• [7] Nielsen, J.: Usability Engineering. San Francisco 1993
• [8] Constantine, L. und Lockwood, L.: Software for Use. Reading usw. 1999
• [9] DIN EN ISO 9241/10. Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten - Teil 10: Grundsätze der Dialoggestaltung (ISO 9241/10:1996). Berlin 1998
• [10] DIN EN ISO 13407. Benutzer-orientierte Gestaltung interaktiver Systeme (ISO 13407:1999). Berlin 2000
• [11] ISO/IEC 18019:2004-01. Software and system engineering - Guidelines for the design and preparation of user documentation for application software
• [12] Mayhew, D.: The Usability Engineering Lifecycle, San Francisco 1999
• [13] Burmester, M. und Görner, C.: Das Wesen benutzerzentrierten Gestaltens. In: Burmester, M. und Machate, J. (Hrsg.): User Interface Tuning, Frankfurt 2003