Kostensenkung durch bessere Dokumentation?

• Dokumentation immer noch ein Stiefkind
• Nicht direkt quantifizierbare Wertschöpfung
1. Imagegewinn
2. Gesetzliche Vorschriften
3. Kundennutzen
4. Usability der Dokumentation
5. Usability der Produkte
• Rationalisierung
• Zielsetzungen
• Reduzierung der Kosten: Neues Dokumentationskonzept
• Maßnahmen zur Kostenreduzierung
• Ergebnis
• Reduzierung der After-Sales-Kosten: Return on Investment
• Eigene Erlöse der Dokumentationsabteilung
• Fallbeispiele
• Fazit
• Zum Autor: Wolfgang Sturz
  

Nicht direkt quantifizierbare Wertschöpfung

     a) Imagegewinn

Nicht mehr wegzudenken ist heute der Imagegewinn, der sich aus einer optimalen Dokumentation ergibt. Immer häufiger wird auf Tagungen über Erfahrungen berichtet, die belegen, daß gerade beim Abschluß großer Aufträge sehr häufig die bessere Dokumentation ausschlaggebend für die Auftragsvergabe war. Nicht zuletzt wird aber auch die Qualität der Dokumentation immer häufiger mit der Qualität der Produkte gleichgesetzt. Und wer setzt schon gerne seinen mühsam erworbenen Ruf als Qualitätslieferant aufs Spiel?

Natürlich gibt es auch gesetzliche Vorschriften, in denen genau festgelegt wird, welche Informationen in einer Dokumentation enthalten sein müssen. Es wäre jedoch töricht, Dokumentation nur zur Erfüllung dieser Vorschriften zu produzieren. Solche Dokumentationen sind aufgrund des Ansatzes häufig nicht kundenfreundlich und nutzenbringend. Deshalb entstehen bei einer solchen Vorgehensweise lediglich Gemeinkosten ohne direkten Kundennutzen.

Der Kundennutzen wird in Zukunft eine immer größere Rolle spielen. Gerade in einer Zeit, in der der Wettbewerb durch eine oft weitgehende Austauschbarkeit von Produkten gekennzeichnet ist, wird das Erbringen von Zusatznutzen wie z. B. eine optimale Dokumentation stets wichtiger sein.

Von zentraler Bedeutung ist das Konzept der "Usability". Dieser Begriff, der sich nur schwer ins Deutsche übersetzen läßt (Übersetzungsversuche wären "Brauchbarkeit", "Tauglichkeit", "Einsetzbarkeit" o. ä.), spielt eine immer größere Rolle, und zwar auf mehreren Ebenen. Selbstverständlich muß die vom Redakteur erstellte Dokumentation "usable" sein, d.h., daß das Navigieren in der Dokumentation (über Stichwortverzeichnisse, Inhaltsverzeichnisse o. ä.) sehr bequem sein muß.

Gleichzeitig spielt aber in diesem Bereich die "Produkt-Usability" eine Rolle. Der Redakteur soll mittels seiner Dokumentation auch dafür sorgen, daß die Produkt-Usability verbessert wird. Dies führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und zur Kundenbindung. Viele Redakteure beschränken sich jedoch häufig darauf, das Produkt und seine Einsatzmöglichkeiten zu beschreiben. Es würde sich anbieten, daß die Redakteure vor der Beschreibung eines Produktes die Einsatztauglichkeit dieses Produktes einmal in Frage stellen. Ein solches Infragestellen führt häufig zu besseren Bedienungsmöglichkeiten und zu einer besseren Benutzerführung.

"Rationalisierung ist das ständige Bemühen, Systeme in ihrer Struktur und in ihren Abläufen so zu gestalten, daß der Nutzen und die Leistung mit notwendiger Qualität durch sparsamsten Einsatz und Verzehr von Ressourcen (Arbeit, Material, Energie, Kapital und Informationen) erbracht werden kann." (Nach VDI).

Ständige Rationalisierung gehört demnach zu einer der Hauptaufgaben eines jeden Unternehmens. Gleichzeitig gehört Rationalisierung als ständige Zielsetzung aber auch zu den Aufgaben einer jeden Dokumentationsabteilung.

Projiziert auf Dokumentationsabteilungen kristallisieren sich die folgenden konkreten Zielsetzungen heraus:

• Reduzierung der Kosten für die Dokumentationserstellung:
• Reduzierung von Kosten in anderen Unternehmensbereichen durch bessere Dokumentation
• Erwirtschaftung direkter Erlöse durch den Verkauf der Dokumentation
• Ein Rationalisierungseffekt tritt auch dann ein, wenn bei gleichen wirtschaftlichen Randbedingungen eine bessere Qualität erarbeitet wird.

In den folgenden Ausführungen möchten wir uns jedoch auf die Kostenseite der Dokumentationserstellung konzentrieren.

Über die Reduzierung der Kosten im Bereich der Dokumentationserstellung wird immer wieder geschrieben. Einfache Ansätze sind die Mehrfachnutzung von Texten und Bildern, nicht nur innerhalb der Dokumentationsabteilung, sondern möglichst im gesamten Unternehmen. Auch durch den Einsatz von EDV-Programmen und Tools lassen sich die Erstellungskosten der Dokumentation reduzieren. Allerdings sollte man sich hier auch für völlig neue Konzepte öffnen. Ein Beispiel für ein neues Dokumentationskonzept wird derzeit in der Automobilindustrie diskutiert. Dort werden die Fahrzeuge durch die vielen unterschiedlichen Ausstattungspakete immer individueller, die einzelnen Ausstattungsmerkmale gleichzeitig immer komplexer und dokumentationsintensiver.

Der neue Eigentümer erhält zu seinem Fahrzeug ein Dokumentationspaket, in dem alle möglichen (gelieferten, sowie nicht gelieferten) Ausstattungsmerkmale beschrieben sind. So eine Dokumentation ist natürlich sehr mit Informationen überfrachtet und für den Anwender eher verwirrend. Die Alternative dazu ist eine individualisierte Fahrzeugdokumentation, die im Print-on-Demand-Verfahren individuell für jedes einzelne Fahrzeug mit den jeweiligen Ausstellungsmerkmalen gedruckt wird. Bei einem solchen Konzept läßt sich sogar über eine Individualisierung der Fahrzeugdokumentation mit persönlicher Anrede des Erstbesitzers nachdenken.

Maßnahmen zur Kostenreduzierung

Maßnahmen zur Kostenreduzierung dürfen sich allerdings nicht darauf beschränken, zum nächstbesten externen Dienstleister zu gehen und sich ein Pauschalangebot mit einem Seitenpreis für die Dokumentationerstellung geben zu lassen. Zum einen ist dann noch längst nicht definiert, welche Qualitätsvorstellungen umgesetzt werden sollen, zum anderen bedarf die Untersuchung der Alternative externer Dienstleister / Inhouse-Redakteur einer detaillierteren Untersuchung als dies durch eine Betrachtung der Produktionspreise pro Seite möglich wäre.

Reduzierung der After-Sales-Kosten: Return on Investment

Während es bei der Reduzierung der Herstellungskosten für die Dokumentation zunächst um reine Einsparungsmaßnahmen geht, führt die Reduzierung der After-Sales-Kosten bereits zu einem direkten "Return on Investment". Besonders aus den Vereinigten Staaten sind immer mehr Beispiele bekannt, bei denen durch eine Optimierung der Dokumentation die Betreuungskosten nach dem Verkauf des Produktes drastisch reduziert werden konnten. In fast allen bekannten und veröffentlichten Beispielen über die Untersuchungen der After-Sales-Kosten wurde nachgewiesen, daß durch eine verbesserte Dokumentation ungeahnte Einsparungspotentiale im Bereich der After-Sales-Kosten aktiviert werden konnten. In aller Regel lagen die Einsparungsmöglichkeiten um ein Vielfaches über dem Dokumentationsaufwand. Im letzten Abschnitt mit den Fallbeispielen wird auf einige solcher Berichte eingegangen.

Eigene Erlöse der Dokumentationsabteilung

Die Dokumentationsabteilung in einem Unternehmen sollte ihre Dienstleistungen nicht nur über ein Verrechnungssystem an die jeweiligen Abteilungen verkaufen. Dies wäre eine interne Kompensation für die durch die Dokumentationsabteilung erbrachte Wertschöpfung. Unternehmensweit betrachtet sollte die Dokumentationsabteilung darüber hinaus versuchen, externe, tatsächliche Erlöse zu erwirtschaften. In der EDV-Branche wird dies zum Teil bereits umgesetzt, indem die EDV-Unternehmen ihre Softwareprodukte ohne Dokumentation verhältnismäßig preiswert abgeben. Die Dokumentation kann dann durch den Kunden bei Bedarf und auf Wunsch zusätzlich und gegen Entgelt bestellt werden. In solchen Fällen erwirtschaftet die Dokumentationsabteilung eigene Erlöse. In den Vereinigten Staaten gibt es einzelne Softwarehäuser, die mit ihren Verlagsaktivitäten und Produkten wie Handbüchern, Lernprogrammen usw. die gleichen Gewinne einfahren wie mit den eigentlichen Software-Produkten.

Fallbeispiele

Hotline-Kosten um 44% gesenkt

In einer Kurzstudie in den Vereinigten Staaten konnte nachgewiesen werden, daß die Hotline-Kosten für ein spezielles Produkt nach Optimierung der Dokumentation drastisch und kurzfristig um 44% gesenkt werden konnten.

Einsparungen von über 3 Millionen Dollar

In einer Landwirtschaftsbehörde in Amerika wurden 92 Vordrucke durch professionelle Redakteure überarbeitet. Eine Analyse hatte ergeben, daß diese Vordrucke insgesamt jährlich über eine Million mal verwendet wurden. Durch die Überarbeitung konnten die Bearbeitungskosten um etwa 3 Dollar pro Vordruck gesenkt werden. Daraus ergaben sich sofort Einsparungen von über 3 Millionen Dollar.

Abschlüsse um 38% erhöht

Eine Versicherungsgesellschaft in Kanada hat ihre Unterlagen zur Hausratsversicherung völlig überarbeiten und vereinfachen lassen. Die Abschlüsse erhöhten sich innerhalb eines Jahres um 38%. Auch wenn zu diesem Erfolg vielleicht noch andere Faktoren beigetragen haben, ist dies eine durchaus interessante Zahl.

Einsparungen bei etwa 500 000 Dollar

In einem Ministerium in den USA wurde ein interner Abrechnungsvordruck überarbeitet. Die Überarbeitungskosten durch einen Redakteur lagen bei 15 000 Dollar. Die durch das Vereinfachen der Arbeitsabläufe erzielten Einsparungen lagen im ersten Jahr bereits bei etwa 500 000 Dollar.

Hotline eingestellt

Eine größere Rundfunkorganisation hatte zur Erläuterung der Handhabung interner Vorschriften eine eigene Hotline mit fünf Vollzeit-Mitarbeitern eingerichtet. Durch die Herausgabe einer gut strukturierten Broschüre, in der diese Vorschriften auf professionelle Weise erläutert wurden, konnte die Hotline nach kurzer Zeit vollständig eingestellt werden. Die Mitarbeiter standen für andere Aufgaben zur Verfügung.

Kostenvermeidung von 2 Millionen Dollar

Ein Software-Unternehmen hatte für eine Produktreihe durchschnittliche Entwicklungskosten von 3 Millionen Dollar und durchschnittliche Marketing- und Vertriebskosten von 7 Millionen Dollar. Der Löwenanteil der Vertriebskosten (knapp 6 Millionen Dollar) entstand durch eine Hotline. Durch die Investition von etwa 100 000 Dollar in ein besseres Handbuch konnten die Hotline-Kosten um 30% gesenkt werden. Im Klartext: Einer Investition von 100 000 Dollar in technische Dokumentation stand eine Kostenvermeidung von knapp 2 Millionen Dollar innerhalb eines Jahres gegenüber.

Fazit

Dokumentation ist erforderlich. Dokumentation kostet Geld. Der Ansatz, die Erstellungskosten für die Dokumentation zu reduzieren, wäre jedoch verfehlt. Wichtig ist, daß sowohl Redakteure als auch das Management die technische Dokumentation als Teil der Wertschöpfungskette und somit als Produkt neben dem Produkt einstufen. Dann lassen sich der Dokumentation nicht nur Kosten, sondern auch Erlöse und Erträge zuordnen. Und dann rechnet sich Dokumentation. Dann kann Dokumentation auch optimiert werden. Und erst dann lassen sich die Dokumentationsabteilungen von dem Makel, eine unnütze bzw. gesetzlich vorgeschriebene Gemeinkostenstelle zu sein, befreien.

Zum Autor

Hier finden Sie eine Kurzbiographie des Autors Dr.-Ing. Wolfgang Sturz.

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